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随着油价上升，福特汽车公司的客户纷纷寻求更高燃油效率的解决方案。

这意味着公司要对美国国内最畅销的 F-150 皮卡车进行重新设计。

福特将引入新的经济型六缸发动机，而更具革新意义的是，该车将采用全铝车身。在项目启动一年半前，F-150 跨职能团队就已经开始了筹划工作。

皮特•雷耶斯担任这一最高机密项目的总工程师。

他表示，这个新车的开发过程就像制作电影。

“团队提出构想，把它打造出来，希望它能成功，能长期在流水线生产。”他说。

团队成员已经发展到了千人以上，他们必须克服一些特殊问题。

比如世界上所有高强度的车用级别铝材，加起来也难以满足 F-150 的生产需求。“我们必须要解决这个供应问题。”雷耶斯说。

“在我的团队里，彼得负责技术，早上5点半就出现在办公室的杰里，负责已交付的产品和工作流程，大家配合很密切。”

截至交货日期，该车的燃油经济性已提升至29%，这也使得F-150 成为市场上燃油效率最高的皮卡车。

那市场的反应呢？

在推出该车型的当年秋天，福特公司第三季度的收益同比增加了 11 亿美元。

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另一个以客户为中心的成功案例来自斯堪斯卡（美国）。

在 21 世纪的第一个 10 年的初期，里奇•卡瓦拉罗出任斯堪斯卡美国民用事业部的负责人。

“基本上，该事业部包括 7 家并购公司，各公司负责人每年碰头一次，半天开会，半天打高尔夫球。”他说。

“在人员方面，我们没有共享；在知识方面，我们没有共享。我们在东北部修筑道路，在南部从事海事服务，但海事服务仅局限于南部，筑路仅局限于北部。于是我就想，我们能不能运用我们所有的能力为所有运营地的客户提供服务。如果可以的话，我们的市场份额将会大幅增加。”

卡瓦拉罗承认，这条道路并不平坦。

但在接下来的几年里，随着传统障碍被打破，他所在的事业部的销售收入翻了一番，从 12 亿美元增加到 25 亿美元。

当斯堪斯卡公司在寻找一位新的总裁和首席执行官负责美国整体业务时，他们把人选放在了以客户为中心的团队打造者卡瓦拉罗身上。

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当然，“客户至上”的倡议行动近年来在其他行业也备受推崇。

勤业众信（Deloitte & Touche）开展的一项研究显示，以客户为中心的公司的盈利能力较不以客户为中心的公司高出 60%。

由此，你就知道为什么公司在业务实践中会以客户为中心了。

让我们来看一下温迪公司最近发起的客户关怀创新活动。

副总裁弗兰克•利里（Frank Leary）肩负的任务是帮助公司更好地满足客户需求并组建客户体验团队。

该团队的办公地点恰好位于俄亥俄州都柏林的中心区域，而这里也是公司的总部所在地。

客户可以通过短信、电话、社交媒体、电子邮件、普通信件联系该团队，另外，美国手语（American Sign Language）也会很快上线。

在服务客户方面，团队成员坚持 BLAST 策略。

该策略包含以下 5 方面的内容：

（1）相信客户，相信他们讲的都是实情。

（2）倾听第一。

（3）致歉。

（4）满足他们的需求。

（5）对他们表示感谢。

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每一个联系我们的人都有一个故事。

“最近我们就收到过一位顾客发来的信息，他说：‘感谢温迪，你们又把我的订单搞错了。’我们回复：‘实在抱歉。’然后我们问是什么问题，以及他们现在所处的位置。” 利里说。

顾客是一对夫妇，他们刚刚开车驶进高速路，离家 59 英里，而他们收到的订单却是错的。

“我们找到了他们的位置，前方 10 英里处有另外一家温迪授权加盟店，店主是另外一位特许经营者。我们的团队成员打电话跟那个店主沟通了相关情况。然后，我们给顾客回信说：‘我们将给您退款，并按正确的订单给您发货……还会赠送您一些佛洛斯蒂（Frosty’s）甜品。从布罗德街出口出来，然后右转，那里有一家温迪店。店里的经理会帮您处理好的。’几分钟后，我们收到了回复：‘哇，温迪。你们是怎么做到的？’”利里接着说。

那位顾客说，这是一个糟糕的日子。他带着妻子去医院做化疗，当时他们正在回家的路上。但是，他补充说：“ 你们不仅补发了正确的订单，也给我们的生活增添了色彩。谢谢你们！”

想象一下这对夫妇及其他顾客为公司所做的强有力的口碑宣传，其原因就在于他们对顾客需求的高度关注。

但同时也要想一想，对团队成员来说，能够更好地理解顾客的需求并竭尽全力帮助他们实现这种需求，是多么令人自豪的一件事。

经理人怎样才能做到像丽思卡尔顿那样，让团队把重点放到客户身上呢？

在我们看来，经理人比其他任何人都能培养和提升员工的客服意识。

而对经理人来说，要想做好这一点，就要从日益增长的客户体验研究领域汲取洞见。